Cómo tratar con personas difíciles
Episodio 313
¿Alguna vez te has encontrado en una situación con alguien que parece complicarlo todo, drenando tu energía y poniendo a prueba tu paciencia?
Ese es el tema principal del programa de esta semana, donde aprenderás cómo lidiar con gente difícil de una manera más efectiva, manteniendo la calma y mejorando tus relaciones.
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Índice del programa
(03:06) Identifica a las personas difíciles
(15:34) Identifica el problema
(18:23) El optimismo trágico
(20:50) Las gafas inversas
(24:41) Las gafas de largo alcance
(26:49) Gestiona tus reacciones
(30:05) Aprovecha el autocontrol
(36:42) 4 Pasos para tener conversaciones con personas difíciles
(39:28) Cuando nada funciona
(45:48) Sorteamos 3 libros
(48:13) Resumen
(51:40) Tu plan de acción
(52:07) ¡Nos escuchamos muy pronto!
Recursos mencionados
Episodio 231: 5 pasos para potenciar tu empatía | KENSO
Episodio 133: Vence al síndrome del impostor | KENSO
Advice From The CIA: How To Sabotage Your Workplace | Corporate rebels
Episodio 253: 5 pasos para potenciar tu asertividad | KENSO
Episodio 240: Tu método personalizado para decidir qué hacer con tu tiempo y tu vida | KENSO
Episodio 310: ¿Cuánto es demasiado? Los peligros de la productividad tóxica | KENSO
Episodio 98: La comunicación no violenta con Pilar de la Torre | KENSO
Episodio 312: El poder de vaciar la mente: una guía para la claridad mental | KENSO
Piensa como un emperador romano: La filosofía estoica de Marco Aurelio para dominar tus emociones y gobernar tu vida de Donald Robertson | Amazon
Actitud Mindfulness: Reduce el estrés y la ansiedad del día a día con atención plena de Sara Merino | Amazon
Formación para empresas | KENSO
Cursos online | KENSO
Coaching personal | KENSO
Y la música de KENSO gratis para Podcasts y YouTube | Uppbeat
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Aviso: el transcriptor a veces no nos entiende, pero vosotros seguro que sí.
Disculpa, si lees algún error en la transcripción.Quique: ¿Alguna vez te has encontrado en una situación con alguien que parece complicarlo todo, drenando tu energía y poniendo a prueba tu paciencia? Ese es el tema principal del programa de esta semana, donde aprenderás cómo lidiar con gente difícil de una manera más efectiva, manteniendo la calma y mejorando tus relaciones.
Jeroen: Bienvenido a nueve episodios de KENSO, el podcast donde descubrirás cómo vivir la efectividad para ser más feliz. Yo soy Jeroen Sangers, aprendiz en invertir en mis relaciones.
Quique: Y yo soy Quique Gonzalo, aprendiz en ir directo a por las personas difíciles. ¿Y sabes por qué, Jeroen?
Jeroen: No, no, no. Mi reacción natural es alejarme lo máximo posible de estas personas. ¿Y tú vas directo? Explícame, ¿por qué?
Quique: Yo voy directo porque una de las cosas que considero es que la actitud es fundamental ante este tipo de situaciones. Es decir, pensadlo desde la empatía. Pensadlo poniéndonos en los pies de esa persona que a lo mejor es más difícil, que es más complejo poder conectar con ella. Si te hace falta un poquito de empatía, recupera el episodio 231 de KENSO donde hablábamos de cinco pasos para potenciar tu empatía. ¿Qué sucede, Jeroen, que la mayoría de las veces que te pones en el lugar de estas personas te puedes dar cuenta cómo viven normalmente en un mundo un poco más aislado, por así decirlo, en el sentido de que, claro, como todos los demás les consideramos un poco ogros o personas que te muerden a la primera de turno, pues intentamos evitar a este tipo de personas en nuestro día a día. Lo que sucede es que si tenemos la actitud correcta de entender por qué hacen lo que hacen, nos podemos convertir en sus grandes aliados y ellos en los nuestros. Entonces, cambiamos la actitud de ver un problema por ver una oportunidad. ¿Es fácil, Jeroen? No. ¿Es una cosa que nos va a salir bien todas las veces? Tampoco. Lo que sí es que tendremos mucho donde ganar y muy poco donde perder. Y al mismo tiempo, yo siempre he considerado, Jeroen, que el… poder, por así decirlo, afrontar personas, conversaciones o situaciones complejas, esas situaciones que todos intentamos evitar, y hacerlo con una actitud proactiva, es la mejor manera de crecer en la vida. ¿Por qué? Porque eso nos pone ante un problema y cada vez que hemos enfrentado problemas es donde hemos visto nuestras áreas de crecimiento, desde que éramos bebés hasta la última cosa que hayas hecho en tu vida. Eso sí, yo creo que nos puede venir muy bien tener un proceso que nos permita poder tener más probabilidades de éxito que de fracaso. Así que, Jeroen, ¿qué sería el primer paso que tenemos que hacer? tener más éxito que fracaso a la hora de empezar a trabajar, comunicarnos, liderar o llevar a personas que son un poquito más complejas.
Identifica a las personas difíciles
Jeroen: Vale, primero hay que tener claro de qué estamos hablando porque estoy seguro que cuando hemos empezado a hablar de personas difíciles, a todos los que estamos escuchando nos ha venido a la mente una persona específica.
Quique: Y seguro que hemos pensado que ninguna éramos nosotros. Nosotros no somos personas difíciles.
Jeroen: No, claro. Nosotros somos majísimos. Nunca causamos problemas. No somos difíciles. Yo soy muy fácil. Efectivamente. Lo primero yo creo que es identificar a estas personas difíciles. Saber quiénes son y cómo son. Y exactamente de dónde sale este problema que hemos etiquetado a esta persona como difícil. Este sería el primero. Y hemos identificado algunas tipologías, algunos prototipos de personas difíciles y vamos a verlos uno por uno. Porque yo creo que si queremos manejar a estas personas difíciles de forma efectiva, pues tenemos que tenerlos identificados. Primero, el primer tipo de personas difíciles son los perfeccionistas. Y los perfeccionistas, tal como indica la palabra, buscan la perfección. Pero no en una cosa específica, sino en todo lo que hacen. Y esto puede ser muy valioso en ciertas ocasiones, porque hay situaciones en que realmente necesitas que las cosas salgan muy redondas, pero también pueden resultar frustrantes si necesitas resultados rápidos. Porque los perfeccionistas pueden detener progreso al enfocarse en detalles miniciosos que no siempre son necesarios o importantes. Hay un estudio de la Universidad de Harvard que encontró que el perfeccionismo puede llevar a la procrastinación, ya que los individuos buscan condiciones perfectas antes de actuar. También hemos hablado aquí ya muchas veces del síndrome de impostor, que como no soy capaz de hacerlo tan perfecto, pues mejor no hacer nada. Entonces, si tenemos por delante una persona perfeccionista y queremos tratar con él o con ella, es útil establecer plazos claros y comunicar a manera efectiva los estándares de qué es lo suficientemente bueno, qué está terminado cuando hemos terminado este proyecto. Porque es lo que esta persona necesita para avanzar. Un ejemplo práctico sea acordar revisiones periódicas en lugar de esperar un producto final perfecto. Cuando leo sobre los perfeccionistas siempre me viene a la mente, hay un documento muy antiguo que es del servicio de la inteligencia americana que hoy en día conocemos como el CIA, ¿no? La CIA. El CIA. Y antes tenía otro nombre, es igual, pero ellos tenían un manual de sabotaje que se llama el Simple Sabotage Field Manual, el manual de campo de sabotaje fácil o sencilla, ¿no? Y estaban hablando del de cómo podemos interferir con organizaciones de producción. Primer punto. Insiste en hacer todo a través de los canales oficiales. Nunca permite atajos para tener decisiones más rápidas. Y hay una serie de normas que básicamente son perfeccionismo. Para ellos, lo que dicen los espías para realmente sabotajear una organización era ser perfeccionista. Por lo tanto, es una técnica que en el pasado, no sé si todavía utilicen, el manual seguramente no ha actualizado, pero es una forma de hacerlo. Y claro, para contrastar a estos perfeccionistas, tenemos que tener muy claro cuál es el resultado final de cada proyecto, qué está terminado, cómo está terminado y con qué calidad queremos entregar el resultado. Porque la perfección no existe.
Quique: Pues yo tengo que decir, voy a levantar la mano, que si tuviera que encontrarme dentro de esas personas difíciles, estaría dentro del grupo de los perfeccionistas, Jeroen. Pero vamos a ver más grupos, porque yo creo que si tú eres honesto, que nos estás escuchando, eres honesta, es momento de saber en qué grupo crees que estarías tú. El segundo grupo es el de las personas controladoras. Esas personas que a la hora de realizar las cosas les gusta hacerla a su manera. Y oye, suelen ser estrictas porque las cosas se deben hacer como yo digo que se deben hacer, como yo pienso que se deben hacer. Yo tengo la mejor forma de hacerlo. Es que claro, eso siempre. Eso, claro. Y esto lo que nos puede llegar a resultar es un poquito irritante, porque lo que hacen es ejercer ese micromanagement de ver hasta el último pequeño detalle y si no está a su manera, te van a poner esa carita o te van a decir ese comentario. porque siempre van a tener algo que decir. ¿Y sabes qué sucede? Que las personas controladoras lo que pueden es obstaculizar la creatividad, la flexibilidad dentro del equipo, dentro del equipo de trabajo, dentro de la familia. Y, según la psicología organizacional, las personas controladoras generan un ambiente que puede llegar a ser tóxico, porque se limita la innovación y la colaboración. Porque si a todo lo que yo voy a proponer hay un pero, ¿para qué voy a seguir proponiendo? Para poder trabajar, colaborar mejor con los controladores, intenta delegar tareas de manera equitativa y asegúrate de que todos los miembros del equipo puedan expresar su voz y voto en las decisiones importantes. Puedes pedir su opinión en áreas donde realmente tienen experiencia y, al mismo tiempo, delimitar de manera clara aquellas áreas donde otras personas son aquellas que van a tomar la iniciativa.
Jeroen: El tercer grupo de personas difíciles son las personas creativas. Ya sé que las personas creativas son esenciales para generar ideas innovadoras, pero también pueden causar mucha frustración cuando se trata de entregar resultados simples y rápidos. Porque las personas creativas pueden desviarse muy fácilmente del objetivo principal. Porque tengo otra idea más y vamos a hacer esto. Y muchas veces están siguiendo múltiples ideas a la vez. Sin embargo, hay un estudio de la Universidad de Stanford que mostró que los equipos con personas creativas a menudo superan a aquellos sin ellas, destacando la importancia de gestionar sus energías adecuadamente. Por tanto, Conviene tener una persona creativa en tu equipo mientras sepas controlarlo. Y para hacer esto, para trabajar de forma eficaz con estas personas creativas, pues hay que establecer, otra vez, límites claros en cuanto al tiempo y los recursos disponibles para cada fase de proyecto. Un enfoque práctico sería usar sesiones de brainstorming controladas, siguieras de un proceso de priorización de ideas. Yo creo que es esto. En esta persona necesito un parking de, vale, pues muy buena idea, Lo dejamos al lado porque ahora estamos enfocando en este proyecto, pero cuando terminamos volvamos a revisar tu idea. Mientras tanto ha tenido tantas ideas más que seguramente haya salido una mejor todavía. Pero siempre la idea de packing funciona muy bien con estas personas tan creativas.
Quique: Así es, hoy estamos aquí tratando esto. Esta idea que tú estás proponiendo me parece genial. Lo que pasa es que, como no está dentro del marco de lo que íbamos a tratar hoy, la ponemos en el parking, que es como en una pizarra, donde en otra sesión, más adelante, trabajaremos esas ideas. Fíjate, Jeroen, qué curioso es que hablamos de perfeccionistas, que en el fondo es el color azul cuando se nos va de las manos, nuestro estilo azul cuando se nos va de las manos. Los controladores, el rojo cuando se nos va de las manos. Las creativas, ese amarillo cuando se nos va de las manos. Pues ahora vamos a hablar de los impulsores. Los impulsores, que es este cuarto perfil de personas que a veces nos pueden hacer la vida un poco más difícil, son aquellos que buscan tomar el control y dirigir la acción en cuanto ven la oportunidad. Y aunque esto puede resultar muy beneficioso para impulsar proyectos, también puede resultar problemático si no respetan las ideas, las opiniones de los demás. ¿Por qué? Como los impulsores son catalizadores de cambio, ¿qué es lo que sucede? Que lo que les cuesta más es aprender a equilibrar su impetu con la cooperación. Entonces, para manejar mejor a esas personas con ese impulso, es muy importante reconocerles y validar su deseo de avanzar mientras fomentas un ambiente de colaboración. Es decir, ¿qué puedes hacer ahí? Pues asignar roles de liderazgo en cada una de las áreas donde esas personas pueden sobresalir y, al mismo tiempo, establecer expectativas claras sobre la importancia de la comunicación de ellos hacia los demás, de los demás hacia ellos, y también del trabajo en equipo. En el caso de los impulsores, lo que veríamos es una combinación del rojo y el amarillo llevado al máximo,
Jeroen: Muy bien. Vamos al quinto grupo. Son los agresivos o los defensivos. Porque las personas agresivas o defensivas pueden ser un gran obstáculo en cualquier grupo. Hemos hablado antes de la asertividad, que es importante, que puede ser incluso útil. Pero si llevamos otra vez al extremo y llegamos a la agresividad o la defensividad excesiva, pues entonces absolutamente destruye la dinámica de un equipo, creando un ambiente tenso, conflictivo. Incluso hay estudios de comportamiento organizacional que dicen que esta agresión puede ser contagiosa, propagando el estrés y la discordia en el entorno laboral. es absolutamente desgracioso para tu equipo, para la convivencia, porque nadie quiere tener una persona agresiva al lado y además si lo haces te conviertes también en una persona agresiva. Y si queremos lidiar con estas personas agresivas o defensivas, lo importante es mantener la calma y abordar los conflictos con hechos, no con las emociones. Baja un poco la temperatura de la conversa, ¿no? y hablamos de lo que realmente está pasando. Hay que practicar también la escucha activa y utilizar técnicas de desescalamiento para mantener en control la situación. Y que puede ser la reacción de cualquiera de los colores. En cualquiera de los colores tenemos agresivos y defensivos. Y nos queda un último perfil y cuando yo estaba leyendo sobre este perfil yo pensaba, pero estos no son personas difíciles. Y para mí era un claro señal de que yo formo parte de este grupo.
Quique: Va a ser que sí, ¿verdad, Jeroen? Efectivamente, el sexto grupo que nos queda es el grupo de las personas más sumisas. Personas que a veces les cuesta porque carecen de esa confianza o pueden tener esa aversión y miedo al fracaso. ¿Qué es lo que sucede? Que eso se traduce en una falta de seguridad que puede resultar frustrante para los demás, ya que pueden terminar retrasando la toma de decisiones. Y también el progreso del equipo. Es decir, mejor que las cosas se queden como están, no vaya a ser que se líen. Entonces pueden ralentizar. Y las investigaciones muestran que aquellas personas con este carácter más sumiso lo que requieren es un apoyo adicional, una reafirmación para poder mejorar su confianza y su efectividad. Y para apoyar a esas personas con este carácter más sumiso, lo importante es que generes un entorno seguro a su alrededor donde se sientan escuchadas, donde se sientan valoradas, proporcionándoles esas tareas específicas y alcanzables para ellos, que les ayude poco a poco a construir de manera progresiva esa solidez y confianza en sí mismos. El último color que nos quedaba. El verde.
Jeroen: El color verde.
Quique: Y es cuando ese verde se nos va tanto de las manos que podemos a veces llegar a preferir no abrir la boca en una reunión por el que dirán o por el miedo a que pueda pasar, y entonces prefiero quedarme donde estoy, retener las ideas donde están, en lugar de avanzar. Como veis, esta es la importancia de la empatía, de entender que podemos identificar a quien está al otro lado para poder colaborar, comunicar, liderar mejor. Así que una vez que hemos identificado las personas, al estilo que pueden ser. Jeroen, yo creo que es el momento de identificar también el problema.
Identifica el problema
Jeroen: Claro, porque efectivamente, antes de poder gestionar a estas personas difíciles, yo creo que el primer paso es un cambio de paradigma, porque es crucial entender tus propias reacciones indesencadenantes. Con otras palabras, yo creo que no tenemos que pensar en personas difíciles, sino en relaciones difíciles. Y en la relación está la otra persona, pero también estoy yo. Esto es lo que tenemos que pensar. Por lo tanto, hay algunas preguntas que te puedes hacer para analizar esta situación de cómo está esta relación y cómo me hace sentir a mí. Por ejemplo, ¿cómo reacciones antes de una persona difícil en la vida? Puedes identificar tus propias reacciones para ayudar a entender cómo contribuyes tú mismo a la dinámica. Tal vez estás poniendo gasolina al fuego. Entonces, otra pregunta que puedes hacer es cómo responde esta persona a tus propias reacciones. Esto puede ofrecerte pistas sobre cómo mejorar tus interacciones. Porque si tú a un comentario, a una persona agresiva, la haces enfadar, ves que recuperó con una reacción todavía más agresiva, pues ya puedes sacar la conclusión de que este tipo de comentarios no ayuda a la relación.
Quique: Pues ahí ya vemos, ahí ya vemos, Jeroen. Vamos a ir a ver qué otras cosas podemos ir haciendo que nos puedan ir ayudando. Tú, Jeroen, de lo que has visto hasta ahora, ¿cómo te empiezas a sentir?
Jeroen: ¿Cómo me empiezo a sentir? ¿Incómodo? Porque todavía no tengo claro cómo abordar a estas personas.
Quique: Fíjate, lo digo, Jeroen, porque, en cierto modo, cualquier persona que ahora mismo nos esté escuchando puede tener también esa parte de sensación. Y es algo muy normal. Es algo muy normal porque cuando estamos ampliando nuestra zona de confort y confrontando conversaciones más complejas, poniendo palabras o teniendo conversaciones con esas personas más difíciles, lo que estamos haciendo es ver cómo con nuestros recursos, con nuestros mejores recursos y alguno más que vayamos a desarrollar, podemos sacar lo mejor de esta situación. Entonces, es importante saber que el sentirse así no es algo negativo, sino que es simplemente ese rurún del cerebro que preferiría que estas situaciones no se dieran. Pero, Jeroen, ¿cómo crees que te vas a sentir al final del episodio?
Jeroen: Supongo con esperanza de saber. La próxima vez que encuentro una persona difícil, cualquiera de los perfiles, conmigo tengo algo que poder probar.
Quique: Así que, Jeroen, ¿cuál podría ser el siguiente paso para seguir continuando con este episodio?
Jeroen: Pues continuar con esta autoanalisis, yo creo, ¿no?
El optimismo trágico
Quique: Desde luego. Y aquí es muy importante que pensemos y que una vez que hayamos identificado tanto el problema como a la persona, el siguiente paso es empezar a trabajar en la situación. Es decir, vamos a separar los hechos de las suposiciones y vamos a saber cómo gestionar mejor nuestras emociones para que, como decía ayer, nos encontremos más seguros. Y para ello, algo que es muy importante es vuestra actitud. Y en la actitud podemos trabajar con diferentes hábitos. Hay uno que tratamos en el episodio 310, que es el del optimismo trágico. El optimismo trágico consiste en mantener una perspectiva positiva de la situación o de la persona sin ignorar la realidad de la misma. Pregúntate para ello y hazte estas dos preguntas, que son muy sencillas, cuando sientas que alguien te está tratando de una manera injusta o que no te gusta la sensación que te está provocando. La primera, ¿cuáles son los hechos de esta situación? De hecho, ayer estaba hablando con una persona, con un director general, y me decía… Es que llamé a una persona que me decía que se encontraba sobrecargada con determinados problemas pero luego no era capaz de saber o decirme cuáles eran esos problemas en concreto. Y esto es muy importante. Vamos a traspasar de las emociones a los hechos. Entonces, ¿cuáles son los hechos en esta situación? Porque si podemos distinguir entre hechos y emociones, eso nos va a ayudar a ver la situación de manera más objetiva. Y segunda pregunta. ¿Qué historia me estoy contando yo sobre estos hechos? que quiero realmente como resultado. De tal manera que cuando hagamos estas dos preguntas y estemos utilizando y practicando este optimismo trágico, nos permite afrontar las situaciones difíciles con una mente más clara, con una mente más realista y con un enfoque orientado a soluciones. Por ejemplo, si tienes un conflicto con un compañero de trabajo, en lugar de centrarte en el conflicto en sí, concéntrate en los hechos y en cómo puedes resolver el problema de manera constructiva. Es decir, no de lo que ha provocado, no cómo ha respondido, sino a ver qué ha llevado a esta persona a comportarse de esta manera. Y desde ahí es desde donde podemos empezar a trabajar con unas gafas distintas. Y esas gafas las podemos utilizar de diferentes maneras.
Las gafas inversas
Jeroen: Claro, estás hablando de lo que nosotros llamamos las gafas inversas, que es una metáfora que yo creo que te explica muy bien lo que queremos conseguir, que es tratar de ver la situación desde la perspectiva de otra persona. Cogemos nuestra capacidad empática para entender por qué esta persona nos trata como está tratando, está reaccionando como está reaccionando. Hemos hablado mucho de esto en el episodio 231, 5 pasos para potenciar tu empatía, que ya has mencionado antes también. Claro, entender a la otra persona no significa sacrificar tu propio punto de vista, simplemente ampliar tu perspectiva. Queremos entender lo suyo más lo mío. Y por tanto, simplemente dos preguntas fáciles. ¿Qué estás sintiendo esta persona y por qué tiene sentido? porque tenemos que entender sus emociones, tiene algún origen, viene de algo y lo tenemos que entender porque es la base para la empatía. Y la segunda pregunta es, ¿dónde está mi responsabilidad en todo esto? Hay que identificar tu papel en la situación para que así te permite tomar medidas para mejorar la interacción. Y si usas estas gafas invesas, esta lente invesa, puedes desactivar situaciones potencialmente conflictivas al fomentar la comprensión y la empatía mutua. Por ejemplo, si un colega se muestra defensivo, pues intenta entender las presiones o las inseguridades que podrían estar detrás de su compartimiento.
Quique: Eso es.
Jeroen: Y una vez que entiendes esto, ya sabes cómo crear este puente y mejorar juntos esta relación.
Quique: Eso es, Jeroen, porque justamente cuando empezamos a cambiar nuestra actitud respecto al problema, es el momento en el que empezamos a pasar de pensar en problemas a pensar en soluciones. De hecho, las gafas inversas para mí tienen siempre un punto de partida muy potente y es el primer paso. Y el primer paso es algo tan sencillo como decir, muy bien, yo ahora mismo tengo un problema con Jeroen, un problema grave, porque se ha comportado de una manera que me ha hecho sentir fatal, y bueno, pues yo me puedo reconcomer en eso o decir, no, voy a poner en práctica lo que he aprendido en el episodio de KENSO. Y el primer paso sería pensar, muy bien, Jeroen me cae mal en un 99%, además es que es holandés y es que habla de esta manera y es que se comporta así, bueno, Me voy a focalizar en ese 1% que sí me gusta de Jeroenimo. ¿Qué es lo que me gusta? Puede ser la sonrisa, puede ser los ojos, puede ser su acento, puede ser cómo utiliza las palabras, puede ser cómo hace algo determinado. ¿Por qué? porque tú le estás dando entonces a tu cerebro el lugar por el que comenzar esta relación de nuevo. Si es desde aquellas cosas más negativas o si estás buscando el cómo mejorar desde un aspecto positivo. Porque casi cualquier persona que ahora mismo pienses que es ese tipo que dices, imposible tener una buena relación, busca una cosa en la que sea buena o en la que tenga algo que a ti te parezca interesante. Vas a ver cómo cambiando la percepción, cambiando esas gafas, cambias también tu forma de pensar.
Jeroen: Esto tiene mucho que ver con los sesgos de confirmación. Una vez que yo tengo a una persona etiquetada como una persona difícil, voy a buscar en todas sus actuaciones, voy a buscar evidencias que confirman lo que yo ya he decidido. Pero efectivamente con el consejo que has dado de fíjate en lo positivo, pues entonces tu mente automáticamente va a aceptar algunas cosas que son positivas y que van un poco en contra de esta imagen que tú has creado.
Las gafas de largo alcance
Quique: Correcto, eso es. E igual que podemos utilizar las gafas inversas, podemos utilizar las gafas de largo alcance. Porque a veces nuestros peores temores sobre la otra persona se confirman. Así que en esos casos, pregúntate, independientemente de cómo me siento ahora, ¿cómo puedo crecer y aprender de esta experiencia? Esto lo que nos permite es transformar una situación actual en el aquí y el ahora negativa en una oportunidad de aprendizaje. Es decir, muchas veces, yo creo que como padres, por ejemplo, cuando nos sentamos con nuestros hijos porque han suspendido un examen, nos centramos en el aquí y en el ahora de la situación. Y ¿sabes qué, Jeroen? Que ese examen que está suspendido, ese ya no se aprueba. El que se pueda aprobar, ¿sabes cuál es?
Jeroen: El siguiente.
Quique: El siguiente. Entonces, sí que es cierto que la situación probablemente nos haga sentir bien, pero regodearnos en el aquí y en el ahora, la verdad es que eso no es la actitud. La actitud es la e-transformación. Y adoptar la perspectiva de las gafas de largo alcance te va a ayudar a ver más allá de este momento presente y a buscar dentro del crecimiento personal, a través de la adversidad, diferentes soluciones. Vamos a llevarlo al ámbito profesional. Imagínate que un proyecto de repente se nos cae con un cliente y se ha caído por la falta de cooperación de un miembro del equipo. Pues desde ahí, lo que vamos a hacer es utilizar esa experiencia para empezar a desarrollar y mejorar las estrategias de colaboración dentro del equipo de cara al futuro. Porque sí, desde luego que yo le puedo culpar y estaría más que justificado y tendría mis argumentos. ¿Pero eso me va a hacer recuperar a este cliente? No. Yo voy a tomar determinadas medidas que solucionen este problema muchos otros y me lleven a mejores soluciones con un foco en el futuro. Aquí ya estáis viendo la importancia de la actitud ante este tipo de personas.
Gestiona tus reacciones
Jeroen: Y después lo llevamos a nuestra zona de control. Vamos a gestionar cómo reaccionamos ante esta persona o esta situación. Y lo primero que podemos hacer es controlar nuestra respiración. porque la respiración profunda y lenta puede activar el nervio vago, que es el nervio que le envía neurotransmitores al cerebro que te calmen. Por lo tanto, si practicas la respiración consciente, podrás ayudarte a mantener la calma en situaciones muy tensas. Por ejemplo, si sientes que una discusión está escalando, pues toma un momento para respirar profundamente antes de responder. Yo creo que es una cosa que muchas personas ya lo hacemos de forma de forma automática cuando estamos a punto de entrar en una situación difícil. Yo, por ejemplo, cuando tengo que entrar al escenario para dar una conferencia, lo último que hago es respirar muy profundamente. Y no lo tengo planificado. Ahora que estoy pensando en este tema, me recuerdo de esta situación. Y muchas veces lo hacemos de forma automática. Por lo tanto, también se puede hacer de forma más consciente. Aquí estoy viviendo un momento de tensión porque tengo a una persona difícil por delante y lo que puedo hacer es, primero, controlar mi respiración. Y el segundo punto que puedo respirar es mi reflexión. Simplemente tomarte un momentito para reflexionar sobre cómo te sientes y cómo puedes responder de manera efectiva. No lanzas directamente y no reacciones directamente, no entras en el juego con la otra persona, Primero pregúntate cómo puedes crear un buen resultado de la situación. Porque la gestión consciente de tus reacciones es crucial para mantener la compostura y para responder de manera constructiva en lugar de reactiva.
Quique: Yo siempre pienso, Jeroen, que la primera reacción de nuestro cuerpo es una reacción defensiva. Es una reacción de nuestra amígdala en la que o atacamos, o huimos, o nos quedamos paralizados. Si nosotros somos capaces de contar hasta 10, o hasta 50, o hasta 100, eso va a hacer que nuestro corazón vuelva a bombear con la calma que necesita para tomar la decisión correcta. Y en lugar de decidir desde nuestro cerebro reptiliano, podamos activar nuestro sistema humano, nuestro neocortex, porque ahí es donde se va a encontrar esa reflexión de la que tú hablas. Por eso, simplemente la actitud de tu cuerpo ya va a decir mucho. Y esto lo cuentan deportistas de alto nivel, como Rafa Nadal, que dice que después de, a lo mejor, perder un punto, él vuelve a recomponer físicamente otra vez su cuerpo para pensar otra vez en el trabajo para ganar ese punto. Y esto es lo mismo. Si yo de repente me encorvo, cruzo los brazos, miro a esa persona con los ojos así un poco caídos, frunzo el ceño, ya os puedo decir que vuestro cerebro está tomando toda esa información para, en lugar de buscar una oportunidad, buscar una confrontación. Sin embargo, si yo respiro, y entiendo que esto también es un ejercicio que a veces no será fácil, para coger esa calma, empiezo a poner, entre comillas, una media sonrisa, esa actitud más de apertura va a ayudar a vuestro cerebro a poder retomar el autocontrol.
Aprovecha el autocontrol
Y eso es algo que también tenemos que trabajar. Y es aprovechar nuestra capacidad de autocontrol. Y para ello, lo primero es que te conozcas a ti misma. A ti misma. Porque es fundamental tener claro cuál es el sentido de uno mismo, saber qué nos causa tensión y dónde están nuestros límites. Conocernos mejor a nosotros mismos nos va a permitir mejorar nuestras reacciones y poder mantener la compostura en situaciones difíciles. Es decir, una persona que es una persona verde, como veíamos antes, una persona que va a ser una persona más yendo hacia ese punto de ser sumisa, es importante que tengamos cuenta en esos momentos que tenemos que dar un paso al frente y hacer una buena pregunta o hacer una buena aportación. Que no nos pueda nuestra empatía de quedarnos callados en ese momento. Y ahora me voy a su color opuesto, al color rojo. Personas más impulsivas o más decididas. Pues a lo mejor en ese momento que yo sé que me puede el fuego que llevo dentro y tengo que saltar, chillar, coger las cosas, lo que haga falta, en ese momento entonces es cuando ejerzo con la empatía. y hago una pregunta a la otra persona. O respiro. Y respiro hasta 153 si es necesario. Si vosotros os conocéis mejor, podréis generar ese autocontrol para no perder las formas. Y desde ahí siempre buscar la intención positiva. La intención positiva para mí es un concepto fundamental. Y es entender por qué la otra persona ha hecho lo que ha hecho. porque la mayoría de las personas, cuando toman decisiones, no lo hacen buscando nuestro mal. Es decir, no conspiran contra nosotros, sino que estaban buscando una intención positiva. Y a lo mejor lo que sucede es que su intención positiva ha confrontado de frente con un objetivo nuestro. Entonces, si tenéis esa capacidad para galanar claridad, haciendo preguntas abiertas, al mismo tiempo que gestionas tus propias reacciones, estás fomentando el entender al otro. Y esto no solo te va a ayudar a entender mejor la situación, sino que también te va a mostrar a la otra persona cómo está dispuesta a escuchar y a colaborar. Por ejemplo, si un colega está molesto, pregúntale qué le preocupa, cómo puedes ayudar. Simplemente ese gesto, ya estás haciendo que haya una mayor conexión, estás tendiendo puentes. Y algo muy importante, y esto es fundamental siempre que comiences, es que te adhieras a los hechos, que comiences con los hechos y después reconozcas las emociones. Es decir, parafrasea y verifica la comprensión precisa de lo que la otra persona te está contando. A veces, lo que hacemos es expresar cómo nos afecta el comportamiento de alguien. Y ese es el empujón que a veces las personas necesitan para darse cuenta del impacto que han tenido. Por ejemplo, si yo digo, Jeroen, cuando interrumpes, me resulta difícil concentrarme y avanzar en mi trabajo. Eso puede resultar más efectivo que simplemente demostrarle mi frustración. ¿Pero qué es lo que he hecho hoy? He comenzado primero expresando los hechos y después me he ido a las emociones. para que la persona entienda la relación entre causa y consecuencia.
Jeroen: Sí, es un tema que a mí todavía me cueste mucho hacerlo. Y justo recientemente he vuelto a escuchar el episodio 98, me parece que es. Sí, 98. La entrevista con Pilar Latorre sobre la comunicación no violenta, que es una técnica que justo se trata de esto. Es cómo tener este tipo de conversaciones adheriéndote a los hechos y reconociendo las emociones.
Quique: Interesantísimo.
Jeroen: Sí, sí. Dos cosas más que podemos hacer para mitigar la situación. Primero, buscar consejos, que es lo que a mí más me cuesta. Todavía más que la de la comunicación no violenta, ¿no? Busca consejos, que no estás solo. Habla con otros que han liado con personas difíciles. Habitualmente esta persona difícil está dentro de tu familia, dentro de tu equipo. No eres el único que está teniendo problemas con esta persona. O tal vez encuentres personas del mismo equipo que no tienen ningún problema con ello. Aquí también puedes aprender cosas. Si compartes estrategias, si compartes experiencias, te puedes abrir nuevas perspectivas y ayudarte a encontrar nuevas ilusiones. Por lo tanto, tú puedes pedir consejos o mentos sobre cómo manejar un conflicto y este mentor te puede darte herramientas valiosas para resolver la situación. Por lo tanto, no estás solo. Y el último que puedes hacer que tiene mucho que ver con el episodio de la semana pasada. Mantén registros. Apúntalo. Si es necesario, lleva un registro detallado de lo que ha sucedido. Este puede ser útil, por un caso, si las cosas empeoran y si necesitas una referencia clara de los eventos. Y también te ayuda a tener más claridad sobre en qué momentos pasa, cómo me hace sentir… Por lo tanto, ponlo por escrito para, pues esto, por la base de tener los hechos a mano la próxima vez que tengas que hablar del tema, pero también para investigar sobre qué es exactamente lo que ha pasado y cómo poder evitarlo en el futuro.
Quique: Qué interesante, ¿verdad, Jeroen? Porque aquí, con esto, lo que estamos viendo es algo que también tratábamos en el episodio 312, cuando hablábamos de capturar. Sí. Qué importante es capturar nuestras emociones, mantener esos registros de los que tú hablabas, para poder verlos con una perspectiva. ¿Por qué? Porque si yo de repente veo mis emociones en el momento y en el lugar, oye, si yo sé que tengo razón, es que esta persona es como es, tal, Desde ahí no encuentro la solución al problema, porque estoy metido en una selva de emociones, de situaciones, de complicaciones, de conversaciones. Sin embargo, cuando yo lo que hago es dejarlo en un registro y luego lo leo tranquilamente, gano perspectivas, como si saliera para ver el bosque entero en lugar de solo ese trocito de la selva. Y desde ahí puedo encontrar cuál es el mejor camino para salir de esa selva en la que estoy perdido con esa persona.
4 Pasos para tener conversaciones con personas difíciles
Eso sí, Habrá momentos en los que sea muy importante que tú mantengas conversaciones de nivel con estas personas. Y cuando mantengas estas conversaciones, nuestra recomendación es que sigas estos cuatro pasos. El primer paso, que empieces hablando desde los hechos. Es decir, que a la persona le aportes los datos, los números, lo que ha sucedido para que el tablero de juego sea un tablero común. Porque si todos tenemos un tablero común, no estamos hablando de emociones. Porque yo puedo llegar y decir, oye, Jeroen, es que me haces sentir fatal cuando me interrumpes. Claro, sentir fatal para mí a lo mejor no significa igual a sentir fatal para Jeroen. A lo mejor sentir fatal para mí es que me rompe todo mi esquema de mi trabajo y luego me cuesta tres horas volver a poder retomar mi ritmo, y para Jeroen es que simplemente, pues eso, que ha venido y me ha molestado cinco minutitos y no más. Entonces, ahí no hablamos de lo mismo. Por eso, si yo le digo, Jeroen, en el último mes me has interrumpido cada día una media de 12 minutos que lo llevo aquí registrado. Eso es un dato, eso es un hecho, eso es un lugar desde el cual ya podemos empezar a entender que queremos pasar de un problema a una solución. Y ese sería el segundo paso, demostrarle cuál es la solución a la que quiero llegar. ¿Y en qué podemos hacer a partir de ahora para que tú puedas tener la información que necesitas y, al mismo tiempo, disminuya el número de interrupciones que me llevas al mes? Fijaos cómo lo hemos pasado en un momento de mostrarle la realidad del problema, en un segundo paso, mostrarle las potenciales soluciones que nos gustaría encontrar. El tercer paso es ponerle en valor. Y yo qué sé, Jeroen, que para ti, el ser una persona que su tiempo se respeta y hacer trabajo de calidad, yo sé que tú me vas a dar buenas ideas para ver cómo hacerlo. Y de ahí me voy al cuarto paso, y es, ¿qué te parece si ponemos en práctica estas dos ideas por mi parte y tú me das otras dos que podamos hacer para conseguir ese objetivo? Como veis, lo hemos hecho con algo relativamente sencillo, pero es para que lo entendierais. Vosotros podéis realizar estos cuatro pasos. siempre cuando tengáis una comunicación. Así que comenzad con los datos, los datos que son el problema, pasad a aportarle a la persona la potencial solución, después saltar a ese valor que la persona se sienta corresponsable de llevar a cabo, y solamente al final los pasos que vamos a hacer. Esto es muy importante. Eso sí, no penséis que aun haciendo todo lo que llevamos hasta ahora, A lo mejor va a funcionar siempre, ¿verdad, Jeroen? A lo mejor hay momentos en los que esto mismo no funciona y entonces, ¿qué es lo que tendríamos que hacer?
Cuando nada funciona
Jeroen: Claro, a veces no estamos tratando con personas difíciles, estamos tratando con personas imposibles. Entonces, ¿qué podemos hacer en este caso? ¿Acaso que nada funciona? Pues primero, cuídate de tú mismo. Al final, Tú vas primero, no puedes estar ayudando a los demás si tú no estás bien. El tema de las mascarillas en el avión, que siempre pones primero el tuyo y después para ayudar a los demás. Primero tienes que estar bien tú para lidiar con esa situación. Por lo tanto, modela prácticas de bienestar para reducir el estrés tanto en ti como en los demás. Porque cuando te cuides de ti mismo, y elimines el estrés secundario para los que te rodean. Por ejemplo, te puedes hacer… Hemos hablado de muchos temas de salud y de bienestar en este podcast. Puedes practicar ejercicio regular, puedes hacer meditación o pasar simplemente tiempo de calidad con seres queridos que te ayuden así a mantener el equilibrio emocional. Por lo tanto, ponte a ti mismo en el primer lugar. Después,
Quique: Después, manejar personas difíciles. Es decir, te has cuidado, aprende a cómo poder manejar esas personas que te van a desafiar a todos los niveles. Ya sabes que van a crear esa, a veces, innecesaria complejidad o conflictos o, como decía ayer, una esa parte del estrés. Pues el 90% de los mejores desempeños son esas personas expertas en gestionar sus emociones en momentos de estrés para mantener la calma y el control. Y esto lo podéis ver si sois padres. ¿Por qué? Porque vuestros hijos, desde que son muy pequeños, han aprendido que la parte emocional es la más fácil para haceros saltar. ¿Para bien o para mal? Pues imagínate esto traducido al ámbito laboral. Por eso es muy importante que tú mantengas las estrategias para afrontar estas situaciones bien perfiladas. Así tú puedas saber cómo mantener a rayas a estas personas difíciles. Es decir, ¿dónde pongo mi línea, de la cual vamos a hablar justamente ahora, para saber que de aquí no se pasa?
Jeroen: Efectivamente. Establecer límites. Yo creo que es la clave también. También para mí forma parte de cuidarte de ti mismo. Hay que establecer estos límites. No te sientes obligado a escuchar, por ejemplo, quejas constantes. Puedes, por ejemplo, preguntar a los quejosos cómo piensan solucionar el problema. Pues no solo aportan un problema, sino también una solución. Y haciendo esto, os obligará a reflexionar o bien calmarse o redirigir la conversación hacia otro lado productivo. Conozco un directivo que siempre dice a su equipo, cuando hay algún problema, yo quiero que me presentes con un correo o un documento que yo pueda contestar con sí o con no. Y con esto ya están obligando a aportar una propuesta de concreto. Simplemente no basta con pasar… Delegar un problema, sino que hay que aportar también siempre una solución.
Quique: Y luego hay dos temas a nivel emocional que son importantes, que es que seas consciente de tus emociones y que te alejes emocionalmente al mismo tiempo de ellas para poder tener esa distancia que requiere estar consciente. Y a veces tendrás que coger y reagrupar tus energías, tu fuerza, tu perspectiva, y elegir la mejor manera de seguir adelante. No tengas ningún miedo en darte ese tiempo para hacerlo. Es tremendamente sano. ¿Por qué? Porque ese maremágenum de emociones que nos puede hacer sentir otra persona, lo importante es poder ponerla cada una en su lugar. Porque no necesitamos responder al caos emocional. solo a los hechos. Entonces, vamos a ver de qué manera nuestras emociones nos acompañan, pero entendiendo que no pueden sobrepasar nuestros límites.
Jeroen: Y el último consejo que tenemos para este caso es cuidar o acabar, cuida mucho de cuáles son las historias que tú te estás contando. Ahí no de mal o de sentirte mal por cómo alguien te trata, pero después ahí la historia que tú te estás contando, el auto habla, que son estos pensamientos que tienes sobre tus sentimientos, puede intensificar la negatividad y ayudarte a superarla. Por lo tanto, si siempre estás hablando a ti mismo sobre tus sentimientos y estas historias que tú te cuentas siempre son negativas, tú no estás ayudando. Por lo tanto, hay que evitar este auto habla negativa a toda costa. Reemplázalo por cosas más positivas, por ejemplo, identificando las cosas positivas en la otra persona, que es aquí que tú has explicado antes, ¿no? Fíjate en este punto más positivo. Y este me recuerda a una empresa donde yo tuve contacto, que había una persona difícil en la empresa y había unas personas que han buscado solución externa, en este caso han contratado un consultor, y el consultor les ha dado una tarea, y la tarea simplemente es mantener un diario y apuntar a este diario cada día una cosa positiva sobre esta persona, pero cada día una cosa diferente. Entonces, tú has hablado del 1%, pues ellos estaban obligados a ampliar esta parte positiva como mínimo hasta el 10%, porque cada día tenían que encontrar una cosa diferente. Y esto indirectamente también afecta cómo tú empiezas hablando de estas personas, cómo piensas de esta relación, identificas los sentimientos porque estás nutriendo tu auto habla con cosas positivas.
Sorteamos 3 libros
Quique: Es que eso es fundamental porque al final según te hablas, según vas a actuar en la vida. Y es muy importante que tengáis un apoyo y para ese apoyo esta vez vamos a compartir, vamos a sortear entre todos los miembros de KENSO Circulo tres libros que os puedan ayudar ante este tipo de situaciones. El primero de Donald Robertson es Piensa como un emperador romano, un libro que se centra sobre la filosofía estoica de Marco Aurelio para que puedas dominar tus emociones y gobernar tu vida, nunca mejor dicho. Si al final un emperador como Marco Aurelio estaba rodeado de personas difíciles, ¿qué no podremos aprender de él? El segundo libro, Actitud Mindfulness, de Sara Merino, para que puedas volver al momento, volver a la calma en el momento que lo consideres y poder entrenarlo. Y todo ello para que te ayude a vivir divinamente de Vilma Montoliu, para que tengas también, a partir de ahí, la recompensa que te merece la pena. Así que, ¿qué te vamos a pedir si quieres participar en el concurso de estos tres libros? Algo muy sencillo. un comentario en Patreon en el cual nos indiques cuál es tu mejor consejo para poder tratar a personas difíciles. Y si no eres miembro de KENSO Círculo, kenso.es/circulo porque a partir de apenas un par de euros al mes puedes llevarte un montón de beneficios contigo. desde un club de estudio donde vamos revisando los episodios antiguos, desde un laboratorio donde vamos compartiendo mes a mes un nuevo reto y trabajamos todos juntos para mejorar con esos hábitos efectivos. También tenemos un club de lectura donde estamos leyendo un libro cada dos meses. Descuentos en los cursos online, en los servicios de coaching y muchas más cosas de esas que te van a ayudar a dar el paso hacia la efectividad. con una inversión muy pequeña. Así que ya sabes, te estamos esperando en KENSO.es barra círculo. Y hoy un saludo muy especial para Marta Bartolomé, para Rocío Castro, gracias por ser nuevas mecenas de KENSO Círculo y gracias por vuestras aportaciones en el chat y en WhatsApp, porque es un placer. Así que, Jeroen, terminamos resumiendo qué hemos visto en el episodio de hoy.
Resumen
Jeroen: Vale, vale. Hemos visto maneras de cómo lidiar con gente difícil de una manera más efectiva y manteniendo nuestra calma y mejorando nuestras relaciones. Primero hemos identificado los típicos personas difíciles. Hemos visto que existen las perfeccionistas, hemos visto que hay las controladoras. Hay personas creativas, hay impulsores, hay personas agresivas o defensivas, y hay los sumisos, que yo no creo que son tan difíciles, pero todos estos, cuando tenemos que lidiar con esas personas, nos pueden causar problemas en nuestra relación, problemas en la colaboración, y, por tanto, tenemos que aprender cómo hacerlo. Primer paso, identificar realmente cuál es el problema, haciéndote preguntas. Simplemente entender tus propias reacciones y desencadenantes de cómo es que tú has etiquetado a esta persona como difícil, con diferentes preguntas de reflexión. El segundo paso es pasarte ya al optimismo trágico. Es decir, mantener una perspectiva positiva sin ignorar la realidad de la situación. Esta es la parte. Más herramientas de análisis. Las gafas inversas. Ponte en situación de la otra persona y realmente analiza e intenta identificar por qué esta persona es así. Porque seguramente hay alguna razón. Aplique la empatía. También puedes ponerte las gafas de largo alcance. Simplemente pensar lo que ha pasado y ha pasado y ahora vamos a pensar a largo plazo. Y finalmente, el primer paso, después de todo el análisis, es gestionando tus propias reacciones. Una vez que ya estás confrontando a esta persona, primero hay que gestionar tus propias reacciones. ¿Cómo? Controlando tu respiración y reflexionando. Ya hemos hablado de esto antes. ¿Qué está pensando? ¿Cuáles son mis sentimientos y cómo puedo responder de forma efectiva? En todo momento, cuando estoy lidiando con esta persona, tengo que aprovechar el autocontrol. Primero, conociéndote a mí mismo. Tener claro el sentido de cuál es la causa de esta tensión y dónde están mis límites. Busca también la intención de entender a la otra persona con empatía. Adhiérete a los hechos y reconoce las emociones. Aplicamos la comunicación no violenta. Busca consejos en personas externas si hace falta, que seguramente tú no eres la única persona que tiene que lidiar con esta persona. Y, si hace falta, mantén registros. Registros para después tener los hechos a mano cuando tienes que hablar con esta persona y también registros de cómo te has sentido en diferentes momentos y para poder profundizar más en esta situación. ¿Y cuando nada funciona? Cuídate tú mismo primero. Maneja a estas personas difíciles. Establece límites claros. Aléjate emocionalmente. Mantente consciente de las emociones de la otra persona. Y acaba finalmente con el autohablo negativo. Ponte una historia más positiva a esta persona en tu mente para verlo de otra forma.
Quique: Maravilla, Jeroen. Yo creo que este cambio de actitud nos puede ayudar muchísimo en el día a día a poder empezar a ver las cosas de una manera distinta. Así que ya sabéis, momento de ponerlo en acción con nuestro plan de acción que van a encontrar, ¿verdad, Jeroen?
Tu plan de acción
Jeroen: Efectivamente, van a encontrar, no un plan de acción, van a tener un ojo de resumen. Una hoja de resumen. Antes había un plan de acción que eran no sé cuántas hojas. Ahora hemos resumido y tienes una hoja, toda la información esencial para llevar toda la información de este episodio a la práctica. Tienes los recursos más importantes, un checklist, y obviamente este plan de acción preparamos para cada episodio para los miembros de KENSO Círculo. Por tanto, si quieres tenerlo, kenso.es/circulo.
¡Nos escuchamos muy pronto!
Outro: Muchas gracias por escuchar el podcast de KENSO. Si te ha gustado, te agradeceríamos que te suscribas al podcast, lo compartas en tus redes sociales o dejes tu reseña de 5 estrellas para ayudarnos a llegar a más oyentes. Y si quieres conocer más sobre KENSO y cómo podemos acompañarte a ti, tu equipo o tu organización, En el camino hacia la efectividad personal puedes visitar nuestra web, KENSO.es. Te esperamos la semana que viene en el próximo episodio del Podcast de KENSO, donde Quique y Jeroen buscarán más pistas sobre cómo vivir la efectividad para ser más feliz. Y hasta entonces, ahora es un buen momento para poner en práctica un nuevo hábito KENSO:
Quique: Piensa mejor de los demás para pensar mejor.
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